Il caso dell'Hotel Stazione: quando il servizio clienti delle big di mercato tradisce. Nessun sopraluogo, apparecchiature errate e supporto inesistente
Customer care, customer satisfaction, servizio clienti: quante volte abbiamo sentito questi termini associati ai prodotti e ai servizi di qualsiasi tipo di azienda? E più l’impresa è grossa, conosciuta e inserita tra i leader di un mercato più l’idea del servizio al cliente viene sbandierata ai quattro venti costantemente. Ecco, ora immaginate di possedere un hotel con annesso ristorante e trovarvi all’improvviso con il vostro impianto telefonico praticamente inutilizzabile. O quasi. E tutto per un errore dell’operatore che vi sta servendo linee telefoniche e dati. Proprio uno dei famosi leader di mercato che puntano tutto sul servizio al cliente. Almeno sulla carta.
E’ quello che è capitato ad un nostro cliente, il Ristorante Albergo Stazione di Piobesi Torinese, trovatosi a dover gestire problemi tecnici tutt’ora irrisolvibili se non con la sostituzione dell’intera centrale telefonica. Ma facciamo un passo indietro e vediamo cos’è successo. Il nostro cliente utilizza da anni un impianto telefonico Aastra, ormai obsoleto ma ancora funzionante, con due numeri ISDN. Di certo non la più moderna delle tecnologie telefoniche ma sufficiente per gestire al meglio il proprio lavoro. Almeno fino all’arrivo, qualche tempo fa, di un operatore di una nota compagnia telefonica che, sbandierando un’adesione telefonica ad un contratto mai stipulato ha deciso di mettere mano all’impianto. In particolare, l’operatore ha portato e installato al nostro cliente un nuovo router per la fibra ottica lasciando la signora Natalina, titolare dell’impresa, con un numero analogico e uno ISDN.
Nessun sopraluogo e apparecchiature errate
Ha installato, quindi, un router con linea analogica su una centrale ISDN: non serve essere un tecnico per comprendere che non può funzionare. E infatti l’esito è stato funesto: la nostra cliente si è ritrovata con un solo numero funzionante mentre l’altro, quello principale, risulta oggi scollegato dalla centrale e, di conseguenza, del tutto inutile. Un problema che si sarebbe potuto evitare se prima di agire, per di più senza il benestare esplicito del titolare dell’impresa, si fosse fatto un sopralluogo per verificare le apparecchiature tecniche esistenti. E non finisce qui. In barba al tanto decantato servizio clienti, la signora Natalina si è trovata nell’impossibilità di risolvere il problema: nessuna rescissione dal “famoso” contratto prima dei 36 mesi, indisponibilità totale da parte dell’operatore alla sostituzione dell’apparecchiatura errata che, come se non bastasse, la nostra cliente dovrà ovviamente pagare. Unica strada percorribile? Cambiare in blocco l’intera centrale telefonica. Con costi che, specialmente in questo momento storico, potrebbero non essere così facilmente sostenibili.
Un esempio, quello del nostro cliente, che rende evidente quale sia l’errore più grande che si possa commettere. Non affidatevi mai e poi mai a chi vi considera un numero, a chi vi vende un prodotto promettendo un’offerta vantaggiosa (ma lo è poi realmente?) e a chi, soprattutto, non ci mette la faccia, sbandierando contratti stipulati via telefono. La vostra azienda non può e non deve essere una delle tante. Affidatevi a chi è in grado di seguirvi davvero: prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Affidatevi a chi, anche se non è un dei big di mercato, ha un nome e un cognome e un volto. Perché sarà lui a poter risolvere davvero i vostri problemi.
