27 Settembre 2020

Assistenza Tecnica

Da sempre in INFONET siamo consci che il nostro successo è strettamente legato alla Soddisfazione dei nostri Clienti. E tale soddisfazione non si raggiunge solo con la fornitura di ottimi prodotti e applicazioni: è un obiettivo perseguibile solo se il Cliente ottiene risposte e soluzioni certe e rapide ai suoi problemi o nuove esigenze. Per questo riteniamo il Servizio di Assistenza Post Vendita altamente strategico e determinante per la nostra azienda.


Per questo abbiamo da sempre investito molto nella Formazione e Aggiornamento dei nostri Tecnici, fornendo loro gli strumenti necessari a conoscere ogni minimo particolare dei prodotti e servizi offerti ai nostri clienti. Ma non basta: abbiamo soprattutto cercato di sviluppare la cultura del Servizio al Cliente in ogni settore della nostra azienda. A partire dal settore Commerciale, composto da personale dotato di esperienza nel settore e soprattutto tecnicamente preparato. La conoscenza approfondita dei servizi offerti è la base per poter capire immediatamente come possiamo rispondere alle esigenze dei nostri Clienti.

L’assistenza tecnica viene fornita in diverse modalità a seconda del Prodotto-Servizio offerto al Cliente:

Supporto Remoto
Molti prodotti e servizi offerti da INFONET possono essere gestiti in modalità On-Line attraverso un semplice collegamento internet. Con tale modalità i nostri tecnici sono in grado di verificare il problema tecnico ed effettuare interventi e riparazioni o semplici modifiche di configurazione., in pochi minuti dalla richiesta. Tale modalità permette quindi di ridurre drasticamente i tempi di intervento.

Interventi Tecnici On-Site
Qualora non sia possibile effettuare il controllo remoto oppure si riscontrino problemi tecnici non risolvibili in modalità On-Line, i nostri Tecnici, previo accordo con il cliente, realizzano interventi tecnici On-Site per la risoluzione del problema.

Tempi di intervento
I nostri tempi di intervento sono da sempre dichiarati in modalità scritta già a partire dalle offerte commerciali. I clienti devono sapere, prima di acquistare un Prodotto/Servizio, quale sarà il livello di servizio tecnico offerto. I tempi di intervento sono da noi continuamente monitorati tramite il nostro CRM interno, attraverso il quale possiamo controllare i tempi, modalità operative e motivi degli interventi effettuati. In tal modo effettuiamo un controllo costante anche sulla qualità dei Prodotti/Servizi da noi commercializzati.

Apertura Automatica dei Ticket tecnici
I clienti che hanno sottoscritto un contratto di Assistenza tecnica ricevono le credenziali di accesso al nostro CRM, al quale accedono tramite il Portale Tecnico associato al nostro Sito Internet. L’accesso al CRM permette loro di aprire un Ticket tecnico immediatamente visibile ai nostri tecnici. Il ticket viene registrato dal nostro sistema che fa immediatamente partire il tempo di SLA per la verifica dei tempi di intervento dichiarati. Il Cliente è così in grado di vedere l’evoluzione della sua richiesta e controllare direttamente i tempi di intervento dichiarati. Avrà quindi uno storico delle sue richieste che gli permetterà di verificare direttamente la qualità del servizio ricevuto.

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L'utente ha inoltre pieno diritto di richiedere e ottenere informazioni in merito alle misure di sicurezza adottate dal titolare al fine di proteggere i dati. In caso di un remoto ma pur sempre possibile accesso indesiderato, il titolare del trattamento dei dati si impegna, come previsto dal GDPR, ad effettuarne comunicazione al Garante della Privacy entro i termini previsti dalla legge.

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Nel caso di dati acquisiti per fornire un servizio all'utente, (sia per un servizio acquistato che in prova) i dati vengono conservati per 24 mesi successivi al completamento del servizio. Oppure fino a quando non ne venga revocato il consenso.
Nel caso in cui il titolare fosse obbligato a conservare i dati personali in ottemperanza di un obbligo di legge o per ordine di autorità, il titolare può conservare i dati per un tempo maggiore, necessario agli obblighi.

Legittimità giuridica del trattamento dei dati acquisiti
Il titolare acquisisce dati personali degli utenti nei seguenti casi:

- se l'utente ha deliberatamente accettato il trattamento per una o più finalità;
- per fornire le informazioni richieste dall'utente circa un prodotto o un servizio;
- perché il titolare possa adempiere ad un obbligo di legge;
- perché il titolare o terzi possano perseguire i propri legittimi interessi.

L'utente può richiedere in qualsiasi momento al titolare del trattamento, chiarimenti sulla base giuridica di ciascun trattamento nonché la cancellazione dei propri dati personali.

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I dati dell'utente sono raccolti dal titolare per le seguenti finalità:

- fornire informazioni tecniche e commerciali;
- fornire preventivi agli utenti;
- ordini;
- fatturazione;
- inviare avvisi di scadenza sui servizi;
- inviare avvisi di rimozione dati;
- inviare newsletter;


L'utente può richiedere in qualsiasi momento al titolare del trattamento, chiarimenti sulle finalità di ciascun trattamento nonché la cancellazione dei propri dati personali.

Diritti dell'interessato
L'utente possiede tutti i diritti previsti dall'art. 12 del EU GDPR: potrà infatti richiedere che i propri dati vengano controllati, modificati e/o integrati (rettificare), cancellati.

In relazione a quanto specificato dal GDPR, nello specifico ha il diritto di:
- sapere se il titolare detiene dati personali relativi all'utente (art. 15 - Diritto all'accesso);
- modificare o integrare (rettificare) i dati personali inesatti o incompleti (Art. 16 - Diritto di rettifica);
- richiedere la cancellazione di uno o parte dei dati personali mantenuti se sussiste uno dei motivi previsti dal GDPR (Art. 17 - Diritto alla Cancellazione);
- limitare il trattamento solo a parte dei dati personali, o revocarne completamente il consenso al trattamento, se sussiste uno dei motivi previsti dal Regolamento (Art. 18 - Diritto alla limitazione del trattamento);
- ricevere copia di tutti i dati personali in possesso del titolare, in formato di uso comune organizzato, e leggibili anche da dispositivo automatico (Art. 20 - Diritto alla Portabilità);
- opporsi in tutto o in parte al trattamento dei dati per finalità di marketing, ad esempio opporsi e ricevere offerte pubblicitarie (art. 21 Diritto di opposizione). Si fa presente agli utenti che possono opporsi al trattamento dei dati utilizzati per scopo pubblicitario, senza fornire alcuna motivazione;
- opporsi al trattamento dei dati in modalità automatica o meno per finalità di profilazione (c.d. Consenso).

L'utente può esercitare i propri diritti sopra esposti comunicandone richiesta al titolare del trattamento mediante richiesta scritta che deve pervenire al seguente indirizzo mail: info@infonetsr.com.

La richiesta di esercitare un proprio diritto non ha nessun costo. Il titolare si impegna ad evadere le richieste nel minor tempo possibile, e comunque entro un mese.

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